J.D.Power發(fā)布中國CSI報告：售后服務(wù)滿意度集體大滑坡
2013-8-13 來源：南方日報
近日，J.D.Power亞太公司2013年中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI），今年總體售后服務(wù)滿意度從2012年的832分下降至815分（1000分制），主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降，這主要是是客戶對于服務(wù)體驗的期望值不斷上升。從各個品牌表現(xiàn)來看，奧迪CSI得分位于豪華品牌的第一，而東風(fēng)標(biāo)致位于主流品牌的第一。
韓系成惟一上漲系列
據(jù)了解，這項研究評測擁車期在12-24個月的車主過去6個月在授權(quán)經(jīng)銷商服務(wù)部門進(jìn)行保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度，通過五項衡量因子確定總體售后服務(wù)滿意度。五項因子按重要性排序依次為：“服務(wù)質(zhì)量”、“經(jīng)銷商設(shè)施”、“服務(wù)后交車”、“服務(wù)顧問”和“服務(wù)啟動”。而客戶滿意度得分表示授權(quán)經(jīng)銷商在滿足客戶對于售后服務(wù)體驗的期望方面的表現(xiàn)。
統(tǒng)計顯示，今年總體售后服務(wù)滿意度從2012年的832分下降至815分，行業(yè)整體的下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶滿意度下降。其中，自主品牌的客戶滿意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶滿意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶滿意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶滿意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產(chǎn)地分類當(dāng)中，只有韓系品牌在2013年客戶滿意度方面取得進(jìn)步，與2012年相比上升了13分，取得874分。
分析指出，歐系品牌、自主品牌和日系品牌的客戶滿意度得分下降主要歸因于其客戶對于服務(wù)體驗的期望顯著上升，在同樣的執(zhí)行率情況下對滿意度的打分與去年相比更低。研究確定了售后服務(wù)滿意度所涵蓋的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。 在執(zhí)行了13個KPI的情況下，歐系品牌客戶滿意度得分與2012年相比下降了37分。在同樣執(zhí)行13個KPI的情況下，日系品牌和自主品牌的客戶滿意度得分分別下降了34分和33分。
東標(biāo)與奧迪分列第一
據(jù)了解，今年中國CSI通過街頭攔截和面對面訪問方式，收集了在2011年2月至2012年5月之間購買新車的15370位車主的反饋，一共涵蓋了71個乘用車品牌。數(shù)據(jù)收集工作于今年2月至5月在中國的43個主要城市進(jìn)行。而售后服務(wù)體驗的客戶滿意度對于經(jīng)銷商的汽車服務(wù)量具有直接影響。在獲得高滿意度（831分及以上）的經(jīng)銷商中，每個經(jīng)銷商的每年服務(wù)臺次平均為14692。而在獲得低滿意度（773分及以下）的經(jīng)銷商中，每個經(jīng)銷商的每年服務(wù)臺次平均為11224。
此外，今年為了更好區(qū)分各個品牌，今年研究首次區(qū)分了豪華車品牌和主流車品牌，從而更好地區(qū)分兩個細(xì)分市場中對于售后服務(wù)的客戶期望方面的差異。其中，豪華車品牌和主流車品牌的總體售后服務(wù)滿意度得分分別為849和811分。
在豪華品牌中，奧迪（880分）在豪華車細(xì)分市場中名列第一位，在所有五個衡量因子方面表現(xiàn)尤其出色，寶馬（873）和凱迪拉克（872）分別名列第二和第三位。在主流車品牌中，東風(fēng)標(biāo)致（882分）名列第一位，在“服務(wù)顧問”、“服務(wù)啟動”和“服務(wù)后交車”方面表現(xiàn)尤其出色。廣汽本田（881分）和東風(fēng)雪鐵龍（879分）分別名列第二和第三位。
南方日報記者 郭小戈