政府網(wǎng)站如何提升滿意度
2016-6-21 來(lái)源：學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)
2015年3月,，國(guó)務(wù)院辦公廳組織開展了第一次全國(guó)政府網(wǎng)站普查。截至2015年11月,，全國(guó)政府網(wǎng)站有8.4萬(wàn)個(gè),，其中存在嚴(yán)重問(wèn)題并關(guān)停上移的政府網(wǎng)站有1.6萬(wàn)個(gè)，約占政府網(wǎng)站總數(shù)的19%,。14.7%的政府網(wǎng)站缺少在線互動(dòng)功能,。
從普查情況來(lái)看，區(qū)縣,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層政府的網(wǎng)站合格率較低,，問(wèn)題較為嚴(yán)重。這主要是由于基層政府領(lǐng)導(dǎo)對(duì)網(wǎng)站建設(shè)重視程度不足，缺資金,、缺人才,、缺技術(shù)。有的政府網(wǎng)站沒(méi)有提供規(guī)范,、清晰的服務(wù)流程,，缺少可供下載的表格和文件，不具備網(wǎng)上申報(bào),、查詢等功能,。有的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)混亂、頁(yè)面繁雜,，用戶難以快速查找有關(guān)信息,。有的政府網(wǎng)站運(yùn)行速度慢，更新頻率低,，甚至成了“僵尸網(wǎng)站”,。不少政府網(wǎng)站有點(diǎn)像新聞網(wǎng)站，沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,，發(fā)布的許多信息并不是社會(huì)和群眾真正需要的,。
根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第37次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2015年12月,，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率僅為50.3%,，這其中不少是還沒(méi)有走上社會(huì)的在校學(xué)生,。由于沒(méi)有電腦或不會(huì)使用電腦,、沒(méi)有接入互聯(lián)網(wǎng)或不會(huì)上網(wǎng)、不知道政府網(wǎng)站的網(wǎng)址等原因,，許多人沒(méi)有上過(guò)政府網(wǎng)站,，政府網(wǎng)站利用率并不高。2014年,，筆者曾針對(duì)政府網(wǎng)站使用情況在北京某居民小區(qū)進(jìn)行過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,，在被隨機(jī)抽樣調(diào)查的100個(gè)居民中，知道并上過(guò)政府網(wǎng)站的居民不到1/3,。雖取樣范圍有限,，但也能說(shuō)明一些問(wèn)題，在北京尚且如此,，在中西部和欠發(fā)達(dá)地區(qū)的情況可想而知,。
完善網(wǎng)站功能
政府網(wǎng)站的主要功能包括信息發(fā)布、信息查詢,、網(wǎng)上辦事和在線互動(dòng)等功能,。信息發(fā)布方面，要以用戶為中心組織網(wǎng)站信息，使網(wǎng)站結(jié)構(gòu)化,、條理化,，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，變“端菜”為“點(diǎn)菜”,。例如,，用戶類型包括企事業(yè)單位和社會(huì)公眾兩大類，可以專門開辟為外國(guó)人,、外來(lái)務(wù)工人員,、游客、殘疾人等特定人群服務(wù)的欄目,。國(guó)際性大都市,、邊貿(mào)口岸型城市等尤其要開通多語(yǔ)種網(wǎng)站。
信息查詢方面,，要從市場(chǎng)監(jiān)管和社會(huì)治理的角度,，圍繞與人民群眾日常工作、生活密切相關(guān)的事項(xiàng),，為人口基礎(chǔ)信息庫(kù),、法人單位基礎(chǔ)信息庫(kù)、電子證照庫(kù)等政府?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)提供網(wǎng)上查詢?nèi)肟?，維護(hù)社會(huì)秩序,。例如，提供企業(yè)與社會(huì)團(tuán)體等法人單位,、學(xué)歷證書及執(zhí)業(yè)資格證書,、房產(chǎn)證等個(gè)人信息查詢功能，以幫助群眾辨別真?zhèn)?；網(wǎng)上辦事方面,，可開通“網(wǎng)上辦事大廳”，為企事業(yè)單位和社會(huì)公眾提供單一入口,，盡最大可能提供一站式服務(wù),，同時(shí)提供場(chǎng)景式服務(wù)，引導(dǎo)用戶按流程在網(wǎng)上辦理有關(guān)事項(xiàng),；在線互動(dòng)方面,，政府網(wǎng)站要具備在線征求意見(jiàn)、在線問(wèn)卷調(diào)查,、在線訪談,、在線投訴舉報(bào)等功能，傾聽人民群眾的心聲,，了解人民群眾的訴求,，拉近政府和人民群眾的距離,，以實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+群眾路線”。
政府網(wǎng)站性能主要包括網(wǎng)站響應(yīng)速度,、并發(fā)訪問(wèn)用戶數(shù)等,。打開網(wǎng)頁(yè)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)器宕機(jī),、網(wǎng)站癱瘓等均會(huì)影響用戶體驗(yàn),。政府部門可采用云計(jì)算技術(shù)來(lái)提高網(wǎng)站性能，通過(guò)應(yīng)用商業(yè)化的云平臺(tái)避免自身機(jī)房服務(wù)器計(jì)算能力有限而導(dǎo)致網(wǎng)址癱瘓,。
提供整體服務(wù)
聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)把政府在線服務(wù)劃分為信息服務(wù)起步階段,、信息服務(wù)提升階段、政務(wù)處理階段和整體服務(wù)階段,。我國(guó)不少政府網(wǎng)站還停留在前兩個(gè)階段,，處于整體服務(wù)階段的政府網(wǎng)站很少。許多政府網(wǎng)站提供的服務(wù)是碎片化的,，查詢信息或辦理事項(xiàng)要跳轉(zhuǎn)到不同的網(wǎng)站,，很不方便。
提供整體服務(wù)有賴于政府網(wǎng)站后臺(tái)資源整合,，實(shí)現(xiàn)政府部門之間信息共享,。在全面依法治國(guó)的背景下，需在國(guó)家層面研究制定政務(wù)信息共享?xiàng)l例及其實(shí)施細(xì)則,，明確政務(wù)信息共享的范圍,、內(nèi)容、方式,、程序和責(zé)任等,，使政務(wù)信息共享有法可依。各級(jí)地方政府要加快建立政務(wù)信息共享目錄和交換體系,，整合政務(wù)信息資源,，建設(shè)統(tǒng)一的電子證照庫(kù)，實(shí)現(xiàn)政府網(wǎng)站前后臺(tái)無(wú)縫銜接,。提供整體服務(wù)還需關(guān)聯(lián)不同政府部門的服務(wù)，應(yīng)以社會(huì)信用代碼為唯一標(biāo)識(shí),，為企事業(yè)單位提供一站式的,、從“注冊(cè)”到“注銷”的全生命周期服務(wù)；以身份證號(hào)為唯一標(biāo)識(shí),，為城鄉(xiāng)居民提供一站式的,、從“搖籃”到“墳?zāi)埂钡娜芷诜?wù)。
與其他公共服務(wù)渠道融合發(fā)展
除了政府網(wǎng)站,，政府部門提供公共服務(wù)的渠道還包括行政服務(wù)中心,、熱線電話,、自助服務(wù)終端機(jī)、微博,、微信和手機(jī)客戶端（App）等,。為了滿足不同用戶的實(shí)際需求，政府部門要綜合運(yùn)用各種渠道提供公共服務(wù),。在政府門戶網(wǎng)站提供行政服務(wù)中心網(wǎng)站鏈接或開辟“網(wǎng)上辦事大廳”專欄,，提供熱線電話一覽表、自助服務(wù)終端機(jī)分布圖,，提供微博,、微信公眾號(hào)及App下載服務(wù)。用戶通過(guò)智能手機(jī)“掃一掃”功能即可關(guān)注政務(wù)微博,、政務(wù)微信公眾號(hào),，下載政府App。
對(duì)于貧困地區(qū),、偏遠(yuǎn)地區(qū),，政府網(wǎng)站還要與報(bào)刊、廣播,、電視等傳統(tǒng)媒體相結(jié)合,，才能更好地發(fā)揮作用。例如,，摘錄一些政府網(wǎng)站信息編成小冊(cè)子,，通過(guò)中小學(xué)發(fā)放給學(xué)生，再由學(xué)生交給其家長(zhǎng)或念給家長(zhǎng)聽,。
鑒于基層政府在網(wǎng)站建設(shè)方面缺資金,、缺人才、缺技術(shù)的局面,，可以采用網(wǎng)站群建設(shè)模式,，由地市一級(jí)政府統(tǒng)一提供網(wǎng)站群平臺(tái)，采用統(tǒng)一的網(wǎng)站模板,，統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)行維護(hù),，各個(gè)區(qū)縣政府網(wǎng)站作為子網(wǎng)站。此外,，鑒于政府網(wǎng)站的敏感性,，還要做好政府網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)工作，提高對(duì)黑客攻擊的抵御能力,，避免網(wǎng)站信息被惡意篡改,。政府部門要定期委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行“體檢”，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全隱患,，采取有效補(bǔ)救和應(yīng)對(duì)措施,。（作者：金江軍 來(lái)源：學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)）
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