差評被打傷背后的權(quán)利約束
2016-7-15 來源：南方網(wǎng)
近日，有濟南的網(wǎng)友爆料，6月23日曾使用“餓了么”軟件訂餐，因為商家送貨延誤給出差評，兩天后店主根據(jù)訂餐軟件上的地址找到用戶，持菜刀上門將其砍傷，致右手大拇指、食指、鎖骨、太陽穴受傷，一共縫了19針。“事后餓了么公司對商家進行了處罰，關(guān)閉了其網(wǎng)上支付功能，但是用戶可以選擇貨到付款，而該功能關(guān)閉一周之后又開了。”用戶指責(zé)餓了么公司不作為。對此，餓了么公司發(fā)布聲明稱，一直密切關(guān)注此事，案件性質(zhì)為打架斗毆，微博上用戶“餓了么為商家撐腰”等言論不實。(7月14日《北京青年報》)
對網(wǎng)購商品或者服務(wù)進行評價是消費者選購商品和服務(wù)重要依據(jù)，也是決定網(wǎng)絡(luò)商品或者服務(wù)提供者市場競爭力的主要依據(jù)。消費者手中握有評價權(quán)，是對商家服務(wù)質(zhì)量最大的監(jiān)督，也是最為有效的手段。正是基于此，平臺商家也才往往投鼠忌器，對用戶的評價十分在意。網(wǎng)絡(luò)商家好評返現(xiàn)、差評騷擾的行為，消費者也屢見不鮮，一些惡性案例也不時出現(xiàn)，從“呼死你”到“上門斗毆”，在社會暴力化傾向日益嚴(yán)重的當(dāng)下，差評被打顯然不是某一個方面的問題。
平臺當(dāng)然有把關(guān)責(zé)任，對商家作出處罰，關(guān)閉其網(wǎng)上支付功能，已屬于比較嚴(yán)厲的處罰。而公安部門的介入和處理，也對事件性質(zhì)進行了明確，實施民事賠償自在情理之中，真可謂應(yīng)了“誰的責(zé)任誰擔(dān)著”。不過，相比于差評之下，商家的“急火攻心”而言，差評權(quán)的濫用同樣需要正視，如何建立一個公平的評價機制，讓評價更為客觀而公正，同樣為解決問題的題中之義，甚至具有基礎(chǔ)性的作用。
與差評被打相比，則是“惡意差評”的行為所帶來的群體割裂。惡意差評者網(wǎng)上商城購買物品后，對商家作出無根據(jù)的、惡意的評價，以此達到影響商家誠信度來降低競爭，甚至以此來謀取不正當(dāng)?shù)睦妗?012年，淘寶網(wǎng)和杭州市公安局聯(lián)合召開新聞發(fā)布會，宣布偵破全國首例“惡意差評師”案。2015年，阿里巴巴首次公布的一組有關(guān)“職業(yè)差評師”群體的監(jiān)控數(shù)字顯示：自“消費者誠信數(shù)據(jù)模型”上線以來，被命中并認(rèn)定為職業(yè)差評師的ID歷史累計接近500萬，平均每周被模型命中的惡意差評達15萬條。可見在日益成熟的電商時代，“職業(yè)差評師”已經(jīng)逐漸形成了一條利益環(huán)環(huán)相扣的黑色產(chǎn)業(yè)鏈。
在猴年春晚小品《網(wǎng)購奇遇》中，網(wǎng)店店主潘長江為了消除買家蔡明給的“任性”差評，使盡渾身解數(shù)，不惜登門拜訪。在惡意甚至無意差評的情況下，對商家所帶來的紛擾則顯而易見。若不能基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，并讓惡意差評得到刪除，給商家權(quán)利有效保護的話，那么基于情緒化的暴力就會蔓延。良好的秩序需要供需雙方共同遵守，其間既需要商家做到誠信為本，恪守行業(yè)底線，同樣需要消費者珍惜手中的權(quán)利，而不能濫用，否則就可能觸及底線而造成沖突。當(dāng)然，對于平臺方來說，不能僅對差評打人的商家給予相應(yīng)的處理，如何通過技術(shù)的手段，為商家提供應(yīng)有的利益保護，既要避免受到惡意差評者的紛擾，又要及時通過刪除差評而給予補救，都是做好平臺服務(wù)的必然要求。
北京市第一中級人民法院民二庭法官王玲芳認(rèn)為：“在法律范圍內(nèi)，要平等地保護消費者和商家雙方的權(quán)益，既不能容忍侵犯消費者權(quán)益的行為，也不縱容‘職業(yè)化’的惡意差評。”當(dāng)差評已引發(fā)瘋狂報復(fù)并釀成惡性案件之后，包括消費者在內(nèi)的所有人，都應(yīng)為如何規(guī)范自身的權(quán)利而有所思考，畢竟當(dāng)權(quán)利被濫用之后，同樣也會成為被傷害的源頭。(來源：南方網(wǎng) 作者：堂吉偉德)
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