政務(wù)輿情回應(yīng)需把握好五個原則
2016-12-20 來源：學(xué)習(xí)時報
輿情回應(yīng)需要遵循其一般規(guī)律。首先，對焦點問題進(jìn)行梳理并依據(jù)公眾關(guān)注度加以排序，確定回應(yīng)內(nèi)容的順序。其次，輿情回應(yīng)除了說明事實之外，還是與公眾交流情感、消除隔閡和建立信任的契機，因而回應(yīng)內(nèi)容要有人文關(guān)懷和一定溫度。
2016年8月12日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（以下簡稱《通知》），要求“各級政府及其部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實增強輿情意識，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測、研判、回應(yīng)機制，落實回應(yīng)責(zé)任，避免反應(yīng)遲緩、被動應(yīng)對現(xiàn)象”。國務(wù)院選擇在“8·12”天津港危險品爆炸事故一周年之際發(fā)布此通知，有著明確的導(dǎo)向意味，同時也為政務(wù)輿情的回應(yīng)提供了約束性依據(jù)。
應(yīng)當(dāng)說，自新媒體出現(xiàn)并迅速發(fā)展以來，各級政府對政務(wù)輿情不可謂不重視，都希望第一時間回應(yīng)社會關(guān)切，卻又不知從何做起，因而時常出現(xiàn)《通知》所指的“輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想等問題”。
面對批評要有氣度
很多時候，政務(wù)輿情在初期都表現(xiàn)為公眾對一些政務(wù)工作的不滿意，通過網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行批評性情緒宣泄。這種情緒宣泄并非刻板的、長期性的、不可調(diào)和的對立，反而有時候是工作改進(jìn)的建設(shè)性意見。面對這種批評性聲音，涉事公共機構(gòu)應(yīng)當(dāng)胸懷氣度，對輿情所反映的問題進(jìn)行自我檢查，有則改之、無則加勉，把政務(wù)輿情當(dāng)作自身工作程序優(yōu)化與工作作風(fēng)改進(jìn)的一種鞭策。若無氣度，一些批評性意見往往容易轉(zhuǎn)化為群體性不滿情緒，甚至可能演化為輿情事件。
實際上，從長遠(yuǎn)來看，網(wǎng)絡(luò)輿情是一種很好的社會減壓閥。社會情緒需要有出口，公眾將對轉(zhuǎn)型期不可避免的一些矛盾的情緒在網(wǎng)上進(jìn)行宣泄，有利于減緩線下社會矛盾的尖銳性，從而有助于社會的平穩(wěn)發(fā)展。因此，懷有對批評意見的氣度，是政務(wù)輿情回應(yīng)的首要原則。
輿情回應(yīng)要有速度
幾乎所有專家學(xué)者在提到輿情回應(yīng)時都強調(diào)速度問題，強調(diào)輿情回應(yīng)的“黃金時間”。然而，需要指出的是，輿情回應(yīng)的速度固然重要，但不能一味地強調(diào)快。在“人人都是記者”的時代，一味強調(diào)輿情回應(yīng)上的快并不一定有效。快并不是輿情回應(yīng)的目的，《通知》所提的“實效”才是目的。
輿情回應(yīng)的快速應(yīng)當(dāng)建立在科學(xué)研判的基礎(chǔ)上，需形成系統(tǒng)、循環(huán)、科學(xué)的輿情管理過程，在《通知》中則體現(xiàn)為要求“建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測、研判、回應(yīng)機制”。“監(jiān)測——研判——回應(yīng)”是一個循環(huán)性、系統(tǒng)性過程，是科學(xué)性輿情管理的機制，應(yīng)當(dāng)在“監(jiān)測——研判——回應(yīng)”的循環(huán)回應(yīng)過程中強調(diào)速度，對輿情信息加以分析與研判，決定回應(yīng)的方式方法，并在此過程中盡量減少不同環(huán)節(jié)所花費的時間，提高循環(huán)的速度。
回應(yīng)過程要循序漸進(jìn)
輿情回應(yīng)的刻度，指的是在不同階段應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng)、回應(yīng)什么，強調(diào)有理有節(jié)有序地回應(yīng)。在這一問題上，有專家提出的“4確認(rèn)5發(fā)布”是個可供參考的做法。
如果出現(xiàn)了輿情，首先要做的是表明立場和態(tài)度，因而第一次發(fā)布就是要表示高度關(guān)注。同時，啟動調(diào)查機制，進(jìn)行第一次確認(rèn)——事件的存在性，即核實網(wǎng)絡(luò)及輿論所反映的問題是否存在。第二次回應(yīng)就是對事件存在性的回應(yīng)，即輿論所反映的問題到底是一個基本的事實，還是子虛烏有。接著進(jìn)行第二次確認(rèn)——事件的真實性，即輿論所反映的問題雖然是存在的，但所描述的內(nèi)容是否都是真實的，有無“水分”。如果有，要及時澄清；如果沒有，說明輿論反映的問題都是真實的。因此，第三次發(fā)布即為對事件真實性的回應(yīng)，進(jìn)一步查明的情況如何，相關(guān)支撐性數(shù)據(jù)在這一階段需要跟進(jìn)。然后進(jìn)行第三次確認(rèn)——事件的邏輯性，即對輿論所反映的情況是如何發(fā)生的、怎樣發(fā)展的、怎么演變的等進(jìn)行確認(rèn)，其內(nèi)在邏輯是什么，亦即對事件發(fā)生原因及過程的調(diào)查是第三次確認(rèn)的主要工作。相應(yīng)地，第四次發(fā)布就是對調(diào)查結(jié)果的發(fā)布以及相關(guān)主體的處置措施等的發(fā)布。最后進(jìn)行第四次確認(rèn)——事件的關(guān)聯(lián)性，即對與事件相關(guān)的衍生信息的確認(rèn)。第五次發(fā)布也是對衍生信息進(jìn)行回應(yīng)的發(fā)布。
需要指出的是，“4確認(rèn)5發(fā)布”并不意味著每個事件的發(fā)布最多五次，而是強調(diào)過程的有序性。當(dāng)然，并非所有事件的輿情回應(yīng)都要完全按照“4確認(rèn)5發(fā)布”的步驟，而應(yīng)基于研判，根據(jù)輿情發(fā)展以及回應(yīng)的需要而定，但需做到有始有終，保障公眾對核心關(guān)切的滿足度。
回應(yīng)內(nèi)容要有溫度
輿情回應(yīng)不是就事論事、非是即否、“你問我答”式的回復(fù)，而應(yīng)按照《通知》所要求的“圍繞輿論關(guān)注的焦點、熱點和關(guān)鍵問題，實事求是、言之有據(jù)、有的放矢，避免自說自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確、親切、自然”。在回應(yīng)內(nèi)容上，需要遵循輿情回應(yīng)的一般規(guī)律。首先，對焦點問題進(jìn)行梳理，并依據(jù)公眾關(guān)注度對之加以排序，從而確定回應(yīng)內(nèi)容的順序。其次，輿情回應(yīng)除了說明事實之外，還是與公眾交流情感、消除隔閡和建立信任的契機，因而回應(yīng)內(nèi)容要有人文關(guān)懷和一定的溫度。沒有溫度的回應(yīng)非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒，惡化輿情走勢。
回應(yīng)主體應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場上設(shè)身處地地感受其情緒產(chǎn)生之源，所做的回應(yīng)也應(yīng)當(dāng)能體現(xiàn)感同身受的共鳴情感，如此方能體現(xiàn)政府部門的人文關(guān)懷。
正能量傳播要有公信力
從政府公信力建設(shè)的角度來看，政務(wù)輿情的有效回應(yīng)本身就是一種正能量傳遞。除此之外，一些部門或媒體還希望在輿情回應(yīng)的過程中傳播正能量的人物或事件。需要注意的是，正能量的傳播也應(yīng)當(dāng)講究公信力。
內(nèi)容上遵循客觀性。正能量傳播的人物或事件必須是客觀存在的，不能為了傳播而臆造出一些所謂的“正能量”。媒體對于今年8月18日海南臨高水災(zāi)中犧牲的戰(zhàn)士歐陽文健的報道就做得較好，通過視頻客觀呈現(xiàn)了其犧牲前的樂觀主義精神。
宣傳上體現(xiàn)時代性。對于正能量傳播中的情緒渲染，需要緊跟上時代，體現(xiàn)時代特征。逆時代特征的宣傳只會產(chǎn)生負(fù)面效果。例如，在今年7月初的南方洪災(zāi)中，個別媒體為了渲染抗洪戰(zhàn)士艱苦奮斗的精神，不適當(dāng)?shù)胤糯髴?zhàn)士們徒手救災(zāi)、干啃饅頭等畫面，反倒引發(fā)了公眾對于軍隊后勤保障是否到位等問題的追問，顯然違背了事實和宣傳的初衷。
底線上維護公信力。正能量傳播是為了提升政府公信力而非損害之，需要在傳播細(xì)節(jié)上樹立維護公信力的底線思維。(作者：張磊 來源：學(xué)習(xí)時報)
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