政務(wù)輿情回應(yīng)需把握好五個(gè)原則
2016-12-20 來(lái)源：學(xué)習(xí)時(shí)報(bào)
輿情回應(yīng)需要遵循其一般規(guī)律,。首先,，對(duì)焦點(diǎn)問題進(jìn)行梳理并依據(jù)公眾關(guān)注度加以排序，確定回應(yīng)內(nèi)容的順序。其次,，輿情回應(yīng)除了說(shuō)明事實(shí)之外,，還是與公眾交流情感,、消除隔閡和建立信任的契機(jī),，因而回應(yīng)內(nèi)容要有人文關(guān)懷和一定溫度。
2016年8月12日,，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布了《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）,，要求“各級(jí)政府及其部門要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實(shí)增強(qiáng)輿情意識(shí),，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè),、研判、回應(yīng)機(jī)制,，落實(shí)回應(yīng)責(zé)任,，避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)現(xiàn)象”,。國(guó)務(wù)院選擇在“8·12”天津港危險(xiǎn)品爆炸事故一周年之際發(fā)布此通知,，有著明確的導(dǎo)向意味，同時(shí)也為政務(wù)輿情的回應(yīng)提供了約束性依據(jù),。
應(yīng)當(dāng)說(shuō),，自新媒體出現(xiàn)并迅速發(fā)展以來(lái)，各級(jí)政府對(duì)政務(wù)輿情不可謂不重視,，都希望第一時(shí)間回應(yīng)社會(huì)關(guān)切,，卻又不知從何做起，因而時(shí)常出現(xiàn)《通知》所指的“輿情回應(yīng)不到位,、回應(yīng)效果不理想等問題”,。
面對(duì)批評(píng)要有氣度
很多時(shí)候，政務(wù)輿情在初期都表現(xiàn)為公眾對(duì)一些政務(wù)工作的不滿意,，通過網(wǎng)絡(luò)等渠道進(jìn)行批評(píng)性情緒宣泄,。這種情緒宣泄并非刻板的、長(zhǎng)期性的,、不可調(diào)和的對(duì)立,，反而有時(shí)候是工作改進(jìn)的建設(shè)性意見。面對(duì)這種批評(píng)性聲音,，涉事公共機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)胸懷氣度,，對(duì)輿情所反映的問題進(jìn)行自我檢查,，有則改之,、無(wú)則加勉,，把政務(wù)輿情當(dāng)作自身工作程序優(yōu)化與工作作風(fēng)改進(jìn)的一種鞭策。若無(wú)氣度,，一些批評(píng)性意見往往容易轉(zhuǎn)化為群體性不滿情緒,，甚至可能演化為輿情事件。
實(shí)際上,，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，網(wǎng)絡(luò)輿情是一種很好的社會(huì)減壓閥。社會(huì)情緒需要有出口,，公眾將對(duì)轉(zhuǎn)型期不可避免的一些矛盾的情緒在網(wǎng)上進(jìn)行宣泄,，有利于減緩線下社會(huì)矛盾的尖銳性，從而有助于社會(huì)的平穩(wěn)發(fā)展,。因此,，懷有對(duì)批評(píng)意見的氣度，是政務(wù)輿情回應(yīng)的首要原則,。
輿情回應(yīng)要有速度
幾乎所有專家學(xué)者在提到輿情回應(yīng)時(shí)都強(qiáng)調(diào)速度問題,，強(qiáng)調(diào)輿情回應(yīng)的“黃金時(shí)間”。然而,，需要指出的是,，輿情回應(yīng)的速度固然重要，但不能一味地強(qiáng)調(diào)快,。在“人人都是記者”的時(shí)代,，一味強(qiáng)調(diào)輿情回應(yīng)上的快并不一定有效?？觳⒉皇禽浨榛貞?yīng)的目的,，《通知》所提的“實(shí)效”才是目的。
輿情回應(yīng)的快速應(yīng)當(dāng)建立在科學(xué)研判的基礎(chǔ)上,，需形成系統(tǒng),、循環(huán)、科學(xué)的輿情管理過程,，在《通知》中則體現(xiàn)為要求“建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè),、研判、回應(yīng)機(jī)制”,?！氨O(jiān)測(cè)——研判——回應(yīng)”是一個(gè)循環(huán)性、系統(tǒng)性過程,，是科學(xué)性輿情管理的機(jī)制,，應(yīng)當(dāng)在“監(jiān)測(cè)——研判——回應(yīng)”的循環(huán)回應(yīng)過程中強(qiáng)調(diào)速度，對(duì)輿情信息加以分析與研判,，決定回應(yīng)的方式方法,，并在此過程中盡量減少不同環(huán)節(jié)所花費(fèi)的時(shí)間,，提高循環(huán)的速度。
回應(yīng)過程要循序漸進(jìn)
輿情回應(yīng)的刻度,，指的是在不同階段應(yīng)當(dāng)如何回應(yīng),、回應(yīng)什么，強(qiáng)調(diào)有理有節(jié)有序地回應(yīng),。在這一問題上,，有專家提出的“4確認(rèn)5發(fā)布”是個(gè)可供參考的做法。
如果出現(xiàn)了輿情,，首先要做的是表明立場(chǎng)和態(tài)度,，因而第一次發(fā)布就是要表示高度關(guān)注。同時(shí),，啟動(dòng)調(diào)查機(jī)制,，進(jìn)行第一次確認(rèn)——事件的存在性，即核實(shí)網(wǎng)絡(luò)及輿論所反映的問題是否存在,。第二次回應(yīng)就是對(duì)事件存在性的回應(yīng),，即輿論所反映的問題到底是一個(gè)基本的事實(shí)，還是子虛烏有,。接著進(jìn)行第二次確認(rèn)——事件的真實(shí)性,，即輿論所反映的問題雖然是存在的，但所描述的內(nèi)容是否都是真實(shí)的,，有無(wú)“水分”,。如果有，要及時(shí)澄清,；如果沒有,，說(shuō)明輿論反映的問題都是真實(shí)的。因此,，第三次發(fā)布即為對(duì)事件真實(shí)性的回應(yīng),，進(jìn)一步查明的情況如何，相關(guān)支撐性數(shù)據(jù)在這一階段需要跟進(jìn),。然后進(jìn)行第三次確認(rèn)——事件的邏輯性,，即對(duì)輿論所反映的情況是如何發(fā)生的、怎樣發(fā)展的,、怎么演變的等進(jìn)行確認(rèn),，其內(nèi)在邏輯是什么，亦即對(duì)事件發(fā)生原因及過程的調(diào)查是第三次確認(rèn)的主要工作,。相應(yīng)地,，第四次發(fā)布就是對(duì)調(diào)查結(jié)果的發(fā)布以及相關(guān)主體的處置措施等的發(fā)布。最后進(jìn)行第四次確認(rèn)——事件的關(guān)聯(lián)性,，即對(duì)與事件相關(guān)的衍生信息的確認(rèn),。第五次發(fā)布也是對(duì)衍生信息進(jìn)行回應(yīng)的發(fā)布,。
需要指出的是，“4確認(rèn)5發(fā)布”并不意味著每個(gè)事件的發(fā)布最多五次,，而是強(qiáng)調(diào)過程的有序性。當(dāng)然,，并非所有事件的輿情回應(yīng)都要完全按照“4確認(rèn)5發(fā)布”的步驟,，而應(yīng)基于研判，根據(jù)輿情發(fā)展以及回應(yīng)的需要而定,，但需做到有始有終,，保障公眾對(duì)核心關(guān)切的滿足度。
回應(yīng)內(nèi)容要有溫度
輿情回應(yīng)不是就事論事,、非是即否,、“你問我答”式的回復(fù)，而應(yīng)按照《通知》所要求的“圍繞輿論關(guān)注的焦點(diǎn),、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問題,，實(shí)事求是、言之有據(jù),、有的放矢,，避免自說(shuō)自話，力求表達(dá)準(zhǔn)確,、親切,、自然”。在回應(yīng)內(nèi)容上,，需要遵循輿情回應(yīng)的一般規(guī)律,。首先，對(duì)焦點(diǎn)問題進(jìn)行梳理,，并依據(jù)公眾關(guān)注度對(duì)之加以排序,，從而確定回應(yīng)內(nèi)容的順序。其次,，輿情回應(yīng)除了說(shuō)明事實(shí)之外,，還是與公眾交流情感、消除隔閡和建立信任的契機(jī),，因而回應(yīng)內(nèi)容要有人文關(guān)懷和一定的溫度,。沒有溫度的回應(yīng)非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒,，惡化輿情走勢(shì),。
回應(yīng)主體應(yīng)該站在當(dāng)事人的立場(chǎng)上設(shè)身處地地感受其情緒產(chǎn)生之源，所做的回應(yīng)也應(yīng)當(dāng)能體現(xiàn)感同身受的共鳴情感,，如此方能體現(xiàn)政府部門的人文關(guān)懷,。
正能量傳播要有公信力
從政府公信力建設(shè)的角度來(lái)看,，政務(wù)輿情的有效回應(yīng)本身就是一種正能量傳遞。除此之外,，一些部門或媒體還希望在輿情回應(yīng)的過程中傳播正能量的人物或事件,。需要注意的是，正能量的傳播也應(yīng)當(dāng)講究公信力,。
內(nèi)容上遵循客觀性,。正能量傳播的人物或事件必須是客觀存在的，不能為了傳播而臆造出一些所謂的“正能量”,。媒體對(duì)于今年8月18日海南臨高水災(zāi)中犧牲的戰(zhàn)士歐陽(yáng)文健的報(bào)道就做得較好,，通過視頻客觀呈現(xiàn)了其犧牲前的樂觀主義精神。
宣傳上體現(xiàn)時(shí)代性,。對(duì)于正能量傳播中的情緒渲染,，需要緊跟上時(shí)代，體現(xiàn)時(shí)代特征,。逆時(shí)代特征的宣傳只會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果,。例如，在今年7月初的南方洪災(zāi)中,，個(gè)別媒體為了渲染抗洪戰(zhàn)士艱苦奮斗的精神,，不適當(dāng)?shù)胤糯髴?zhàn)士們徒手救災(zāi)、干啃饅頭等畫面,，反倒引發(fā)了公眾對(duì)于軍隊(duì)后勤保障是否到位等問題的追問,，顯然違背了事實(shí)和宣傳的初衷。
底線上維護(hù)公信力,。正能量傳播是為了提升政府公信力而非損害之,，需要在傳播細(xì)節(jié)上樹立維護(hù)公信力的底線思維。(作者：張磊 來(lái)源：學(xué)習(xí)時(shí)報(bào))
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