2016年廣東省地方服務型政府建設系列調研報告
2017-1-5 來源：廣東省情調研網
由廣東省省情調查研究中心組織進行的廣東省地方服務型政府建設系列調研課題已連續(xù)開展9年。根據“服務維度”及 “政府維度”硬軟件兩個方面，分為 “廣東省地方政府公共服務公眾評價”和“廣東省政務窗口服務滿意度評價”兩個調查。本次調查發(fā)放問卷24000份，共回收有效問卷22400份，有效回收率為93.33%。調查對象為18歲以上具有合法權益的城鄉(xiāng)居民，包括戶籍人口和非戶籍常住人口。
2016年，廣東省地方政府公共服務總體滿意度得分為72.23分，處于良好水平，達八年來最高水平。整體呈現出“公共服務、政務環(huán)境‘軟硬件’滿意度持續(xù)提升，職能科學、結構優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府建設目標初步實現，市場化、國際化、法治化的優(yōu)質高效政務環(huán)境正在加速形成”的基本特征。絕大多數公共服務領域滿意度穩(wěn)步提高，公用事業(yè)、供電服務滿意度連續(xù)八年排名第一，公共交通提升明顯，但環(huán)境保護、社會保障、公共安全仍是服務型政府建設的薄弱環(huán)節(jié)；公共服務滿意度與經濟發(fā)展水平正相關性逐漸減弱，但珠三角地區(qū)滿意度水平仍高于粵北山區(qū)和東西兩翼；佛山市、惠州市、廣州市、深圳市、肇慶市滿意度位居全省21個地級以上市前五位，越秀區(qū)、順德區(qū)、禪城區(qū)、端洲區(qū)、惠城區(qū)位居調查的62個縣（市、區(qū)）前五位；不同群體間基本公共服務均等化建設取得新的顯著進展，城鄉(xiāng)基本公共服務滿意度差距不斷縮小。
我省政務環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，2016年政務環(huán)境滿意度為72.10分，與政府公共服務滿意度水平基本相當；政務環(huán)境區(qū)域差異有所擴大，珠三角地區(qū)政務環(huán)境優(yōu)于其他區(qū)域，佛山市、惠州市、深圳市、廣州市、珠海市位居全省21個地級以上市前五位；政務公開、服務水平、依法行政獲得較高評價，政府廉潔、辦事效率離公眾期望仍有差距；國稅、地稅、工商的總體滿意度分列全省18個政務窗口單位（系統）的第一、第二、第三位，衛(wèi)生計生系統提升顯著，城管依然排名最后。
報告建議：加快轉變政府職能，推進政府治理體系和治理能力現代化；健全公共服務資源共享機制，提高公共服務共建共享水平；強力推進環(huán)境污染綜合治理，促進全省綠色低碳發(fā)展；主動適應公共安全新形勢, 建立健全公共安全體系；完善社會保障體系建設，加快社會事業(yè)補短板上水平；加強政府效能建設，提升全省政務服務綜合水平。
一、廣東省地方政府公共服務公眾滿意度持續(xù)提升，處于近八年最高水平
2016年廣東省地方政府公共服務總體滿意度得分為72.23分，處于良好水平 ，較2015年（71.87分）提高0.36分。從近八年的調查結果來看，廣東省地方政府公共服務滿意度呈穩(wěn)步上升趨勢，今年達到歷史最高水平（參見圖9）。這表明，近年來廣東省委、省政府緊緊圍繞“三個定位、兩個率先”總目標，始終堅持經濟發(fā)展與改善民生共進的指導方針，強化政府公共服務職能，加快發(fā)展以民生為重點的社會事業(yè)，持續(xù)提升民生福祉，在實施“加快轉型升級、建設幸福廣東，加強社會建設、推進公共服務均等化”等一系列戰(zhàn)略部署上取得了明顯成效；全省各地的“基本民生”、“底線民生”、“熱點民生”得到持續(xù)保障和較好解決，率先全面建成小康社會取得突破性進展，基本公共服務均等化建設取得扎實成效，政府職能由微觀管理向宏觀管理、由直接管理向服務治理轉變的理念正逐步形成，這一系列成效得到了廣大人民群眾的充分感知和肯定，人民群眾獲得感不斷增強。
二、公用事業(yè)、供電服務仍然是公共服務體系建設的亮點，連續(xù)八年位居十大公共服務領域和40項具體政府公共服務第一位。環(huán)境保護、社會保障、公共安全仍是服務型政府建設的薄弱環(huán)節(jié)。
1、在調查的十大類公共服務領域中，與2015年相比，除公共教育、公共文化體育、市政規(guī)劃的滿意度有所下降外，其他各類公共服務領域的滿意度均有一定程度的提升。其中，公眾對公用事業(yè)的滿意度依然最高（77.85分）；對市場服務、公共教育的滿意度次之；公共安全、社會保障和環(huán)境保護的滿意度排位靠后，得分均低于70分，公眾對環(huán)境保護的滿意度最低（67.00分）；得分最高項與最低項的差距為10.85分，與2015年（最大差距10.26分）基本相當。
2、在40項具體公共服務中，公眾對供電服務的滿意度依然最高，得分為80.28分，達到優(yōu)秀水平，較上年（2015年79.91分）提高0.37分；對供水（78.25分）、銀行（78.08分）、地鐵（78.07分）、郵政（78.04分）的滿意度次之；對突發(fā)事件應急處理（68.94分）、食品藥品安全（68.73分）、就業(yè)保障(68.46分)、垃圾回收與處理（65.81分）、污水處理（65.53分）的滿意度較低（參見表1）。
需要指出的是，供電服務滿意度連續(xù)八年位居全省40項政府公共服務第一位；在本次調查中，除汕尾外，廣州、深圳、中山、東莞、佛山、珠海、江門、惠州、肇慶、陽江、茂名、湛江、潮州、汕頭、揭陽、梅州、云浮、韶關、河源、清遠等20個地市供電服務的滿意度也均位列各市公共服務首位；此外，除營業(yè)廳環(huán)境外，供電在服務水平、服務態(tài)度、服務效率、服務誠信、服務創(chuàng)新、服務承諾、行風評價七個方面的公眾滿意度也均位居第一位。這表明，新常態(tài)下我省供電部門在全方位提高供電服務品質方面做了大量努力，取得了非常突出的成效，獲得公眾的真切感受和充分肯定。
三、珠三角地區(qū)滿意度最高，佛山市、惠州市、廣州市、深圳市、肇慶市政府公共服務滿意度位列前五。
1、調查顯示，我省地方政府公共服務滿意度四大區(qū)域依然存在一定差距，珠三角地區(qū)滿意度最高。從公共服務總體區(qū)域差距看，珠三角滿意度最高，為74.53分；其次為粵北地區(qū)（70.42分）、東翼地區(qū)為69.28分；西翼地區(qū)得分最低，為65.58分。珠三角地區(qū)與西翼地區(qū)差距為8.95分，最大差異較上年（2015年最大差異7.18分）有所擴大，擴大幅度為1.77分。
2、調查顯示，在21個地級以上市中，有12個地市政府公共服務總體滿意度超過70分，達到良好水平，占全省21個地市的57.14%，另有4個市接近70分；總體滿意度較高的前五位地市依次為佛山市、惠州市、廣州市、深圳市、肇慶市，均為珠三角區(qū)域城市；總體滿意度相對較低的后五位地市依次為陽江市、揭陽市、茂名市、河源市、湛江市，均處于經濟欠發(fā)達地區(qū)；評價最高的佛山市（78.92分）比評價最低的湛江市（64.33分）高出14.59分。
需要指出的是，佛山、惠州兩市政府公共服務滿意度連續(xù)五年位居全省21個地級以上市前三甲，廣州市政府公共服務滿意度連續(xù)兩年位居全省第三位，肇慶、梅州兩市政府公共服務滿意度分別連續(xù)三年位居全省第4-6位，云浮市上升較快，從2015年的第17位上升至第10位，表明，近年來，這些地市圍繞加快率先實現全面建成小康社會的目標，大力保障和改善民生，加強社會民生事業(yè)，在深入推進基本公共服務均等化建設、全力提高公共服務質量和公共服務水平、著力增強民生福祉等方面取得了較大成效，獲得當地人民群眾的明顯感知和充分肯定。
3、在調查的62個縣（市、區(qū)）中，越秀區(qū)公共服務總體滿意度最高，得分為81.22分，達到優(yōu)秀水平；其次依次為：順德區(qū)、禪城區(qū)、端洲區(qū)、惠城區(qū)，居前五位的均為珠三角地區(qū)；茂南區(qū)、東源縣、化州市、龍川縣、遂溪縣5個縣（市、區(qū)）的公共服務總體滿意度相對較低，居最后五位，均為經濟欠發(fā)達地區(qū)；評價最高的越秀區(qū)（81.22分）比評價最低的遂溪縣（58.87分）高出22.35分，較上年（2015年最大差距16.74分）差距擴大近6分。
四、廣東省政務環(huán)境滿意度穩(wěn)步提高，“全方位服務型政府初步形成”的特征已經開始顯現。政務公開評價最高，佛山市、惠州市、深圳市位居政務環(huán)境滿意度前三位
1、2016年廣東省政務環(huán)境滿意度為72.10分，達到良好水平，較上年（2015年71.52分）提高0.58分。與政府公共服務滿意度（72.23分）水平基本相當。這表明，我省各級政府高度重視服務型政府的“軟件”和“硬件”建設，兩者齊頭并進，建設效果較為均衡；這也從側面可以反映出我省“全方位服務型政府初步形成”的特征已經開始顯現。從動態(tài)來看，近六成（59.50%）的受訪者肯定政務環(huán)境近一年來有改善，其中，認為“有很大改進”的為7.39%，認為“有一定改進”的占52.10%，較上年（2015年56.79%）提高2.71個百分點。
2、在政務環(huán)境七項具體測評內容中，受訪者對政務公開（72.82分）的滿意度最高；對服務水平（72.02分）、依法行政（71.62分）、司法公正（71.61分）的滿意度次之；對政府廉潔的滿意度為70.84分。政府廉潔評價得分已經連續(xù)兩年穩(wěn)步提高（從2014年68.68分、2015年69.87分提高至2016年70.84分），累計提高2.16分。
3、佛山市、惠州市、深圳市位居前三位。本次調查中，有13個地市政務環(huán)境滿意度超過71分。其中，評價較高的前五位地市依次是：佛山市、惠州市、深圳市、廣州市、珠海市，滿意度得分均在75分以上，佛山市、惠州市達到80分以上的優(yōu)秀水平；評價較低的后五位地市依次為：汕尾市、陽江市、茂名市、河源市、湛江市，滿意度在66分以下，滿意度最高的佛山市（81.02分）比滿意度最低的湛江市（62.59分）高出18.43分
五、國稅、地稅、工商列全省18個窗口單位滿意度前三位，廣州地稅連續(xù)七年列廣州市窗口單位滿意度第一位。
在調查的18個窗口單位（系統）中，除城管外，其他17個窗口單位（系統）的滿意度均在73分以上，達到良好水平；受訪者對國稅和地稅的滿意度較高，分列第一、第二位。國稅滿意度得分為78.70分，較上年（2015年76.32分）顯著提高2.38分；地稅滿意度得分為78.09分，較上年（2015年74.80分）大幅提高3.29分；工商的滿意度（77.84分）得分排名第三位，較上年（2015年76.07分）提高1.77分；對城管的滿意度雖然較去年（2015年62.10分）有所提升，但仍排名較后，得分為63.67分。
需要指出的是，國稅滿意度已連續(xù)四年位居18個窗口單位（系統）第一位，且滿意度得分從2013年74.21分、2014年75.14分、2015年76.32分上升至2016年78.70分；地稅滿意度也多年位居前列，今年進步更大，得分從2015年74.80分上升至2016年78.09分，排序則從去年的第4名上升到今年的第2名。這表明，我省稅務系統一直高度重視優(yōu)質服務建設，牢固樹立“以民為本”的服務理念，以“納稅人需求”為導向，不斷推出高效便民服務，通過國地稅深度融合協作、聯合辦稅，優(yōu)化辦稅流程，簡并辦稅資料等服務舉措，推動我省納稅服務取得了顯著成效。此外，今年衛(wèi)生計生系統的滿意度得到大幅度的提升，得分由2015年的70.75分提升到76.43分，提升幅度高達5.68分，排序則從2015年的第15名上升到第8名。
另外，在各個地市窗口滿意度評價中，廣州地稅已經連續(xù)7年列廣州市18個窗口單位滿意度第一位，滿意度達到了83.34分，表現突出。
