重點(diǎn)智庫(kù)負(fù)責(zé)人為何愿意去95598熱線當(dāng)話務(wù)員？——廣州供電客戶服務(wù)體驗(yàn)調(diào)研
2020-1-7 來源：廣東省情調(diào)研網(wǎng)
12月30日,，廣東省省情調(diào)查研究中心主任馮勝平,，作為廣州供電局客服中心聘請(qǐng)的電力服務(wù)體驗(yàn)官，參加了其舉辦的 “全新體驗(yàn),，服務(wù)升級(jí),，助力廣州出新出彩”電力服務(wù)體驗(yàn)之旅。這趟體驗(yàn)之旅,，馮勝平主任參觀了廣州供電創(chuàng)展中心power體驗(yàn)館和新的客服中心旭日大廈運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地,，深切感受到智能化服務(wù)為客戶帶來的便捷。
連續(xù)十一年奪冠
廣州供電局一直以來都以客戶為中心,，想客戶之所想,，急客戶之所急，為客戶提供更可靠穩(wěn)定的服務(wù)保障,。
前不久廣東省省情調(diào)查研究中心（以下簡(jiǎn)稱“省情中心”）開展了“2019年廣東省地方政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查”,，課題從公眾和政府兩個(gè)視角，在全省21個(gè)地級(jí)以上市,、122個(gè)行政縣（市,、區(qū)）對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行評(píng)估與分析。
調(diào)查結(jié)果顯示,，在政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查中,，廣東電網(wǎng)、廣州供電局,、深圳供電局的供電服務(wù)均位居所在地（市）40項(xiàng)政府公共服務(wù)滿意度第一位,。需要指出的是，廣州供電服務(wù)與去年相比滿意度提升幅度最大,，連續(xù)十一年在廣州市政府公共服務(wù)公眾滿意度評(píng)價(jià)中排名第一位,。另外，在今年首次開展的政府滿意度評(píng)價(jià)中,，廣州供電服務(wù)以91.3%滿意率在當(dāng)?shù)嘏琶谝?，并位居全省首位?/FONT>
注：圖中數(shù)據(jù)單位為滿意度得分
連續(xù)十一年奪冠、滿意度提升幅度最大……這是廣州供電不斷致力于線上線下服務(wù)渠道的優(yōu)化升級(jí)所帶來的結(jié)果,。今年以來,，共建設(shè)了12座智慧型體驗(yàn)服務(wù)廳，最新啟動(dòng)的無人工柜臺(tái)Power體驗(yàn)館便是其中之一。
馮勝平主任受聘為體驗(yàn)官
馮勝平主任作為體驗(yàn)官,，充分感受到了Power體驗(yàn)館利用“互聯(lián)網(wǎng)+AI”技術(shù)帶來的便利,，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)柜臺(tái)受理向“場(chǎng)景化體驗(yàn)、自助式辦理”方式的轉(zhuǎn)變,，讓任何年齡的客戶在幾乎不需要幫助的情況下能夠自如地完成業(yè)務(wù)辦理,。
為提升用戶滿意度提供智庫(kù)支持
“身為體驗(yàn)官，我真切地感受到了Power體驗(yàn)館內(nèi)高新科技云集所帶來的快捷便利,?！瘪T勝平主任表示?！叭绾芜\(yùn)用這些智能化設(shè)備真正做到提升用戶的滿意度是未來需要思考的問題,。”
基于省情中心十余年來在政府公共服務(wù)評(píng)價(jià)調(diào)查研究領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn),，能從中找出解決此問題的答案：“人性化”,。除了在這些高科技硬件設(shè)施發(fā)力外，照顧到用戶情緒的人性化服務(wù)是提升供電滿意度的重要手段之一,。
Power體驗(yàn)館智能化設(shè)備
Power體驗(yàn)館的智能工控系統(tǒng)可以精準(zhǔn)識(shí)別出用戶出入體驗(yàn)館以及辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)的情緒變化,，抓住這些心理變化就可以更加明確客戶的需求，為未來改進(jìn)服務(wù)提供個(gè)性化,、針對(duì)性的方向指引,，真切讓客戶感受到智能化高科技設(shè)備帶來的人性化服務(wù)體驗(yàn)。
“專業(yè)的人做專業(yè)的事”,，除了為客戶帶來人性化的體驗(yàn)外,，關(guān)注員工在崗位上的情緒變化也是提升客戶滿意度的重要途徑。省情中心還將利用社會(huì)心理研究領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì),，通過大數(shù)據(jù)分析不同員工在不同崗位的心理,，讓其工作技能得到充分發(fā)揮，員工工作得舒心,，客戶才能更加安心,。
最好的“成人禮”禮物
廣州供電95598自2001年成立至今，已陪伴廣州用電客戶走過了18個(gè)年頭,。
在十八周年之際,，廣州供電95598新的客服中心——旭日大廈運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地正式投運(yùn)，這是為廣州供電95598熱線獻(xiàn)上的最好“成人禮”禮物,。
馮勝平主任參加旭日大廈運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地啟動(dòng)儀式
馮勝平主任參觀了新建成的客服中心,，“去年我也體驗(yàn)了一把客服中心的話務(wù)員，獲得了92分,，現(xiàn)在看到這里這么好的工作環(huán)境，我都想來廣州供電95598熱線工作?！彼_玩笑地說道,。
馮勝平主任參觀客服中心
旭日大廈運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地注重以智能技術(shù)促服務(wù)提升的同時(shí)，也重視對(duì)場(chǎng)地環(huán)境的改善,。新建成的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地一共設(shè)置有200個(gè)坐席位置,，環(huán)境的煥然一新讓員工工作得更加舒心，讓電話客服和客戶之間的溝通更加順暢,，領(lǐng)導(dǎo)更加放心,。
調(diào)研之行結(jié)束之際，馮勝平主任稱,，此次調(diào)研學(xué)習(xí)獲益良多,，未來希望省情中心與廣州供電開展更廣泛、更深層次的合作交流活動(dòng),?；诳头行牡母呖萍贾悄芑O(shè)備，依托省情中心的研究和大數(shù)據(jù)分析優(yōu)勢(shì),，進(jìn)一步明確提升客戶服務(wù)滿意度的方向,，為繼續(xù)保持廣州供電局供電服務(wù)優(yōu)勢(shì)提供智力支撐。
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