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　　2011年4月19日廣東省省情調(diào)查研究中心在廣州廣東大廈發(fā)布了《2010年廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告》。該報(bào)告是中心充分發(fā)揮第三方獨(dú)立調(diào)查研究機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì),，履行社會(huì)監(jiān)督職能,，關(guān)注民生、反映民情,，在繼2006年發(fā)布《廣東政府職能部門及主要社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)大型企業(yè)評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告》和2007年,、2008年發(fā)布《廣東九大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告》、2009年發(fā)布《廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)調(diào)查報(bào)告》之后,，繼續(xù)以督促服務(wù)行業(yè)改進(jìn)工作,，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，營造和諧消費(fèi)環(huán)境為目的,，選取供電,、通信、燃?xì)?、交通,、郵政、銀行,、保險(xiǎn),、供水、供油,、旅游十大公眾服務(wù)行業(yè),，開展“2010廣東十大服務(wù)行業(yè)居民評(píng)價(jià)調(diào)查”的活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果如下：
　　注：“0”表示兩年位次保持不變,；“+”表示今年對(duì)比去年上升,；“-”表示今年對(duì)比去年下降。本次調(diào)查將交通業(yè)細(xì)分為地面交通服務(wù)和航空交通服務(wù),，民航業(yè)并入交通業(yè),，民航業(yè)不再單獨(dú)排名。

【參評(píng)行業(yè)中各行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名】
一,、 供電業(yè)
　　在供電服務(wù)的評(píng)價(jià)中，南方電網(wǎng)廣東電網(wǎng)公司排名第一,。
二,、 銀行業(yè)
　　在銀行服務(wù)業(yè)的評(píng)價(jià)中，招商銀行位居首位,；中國銀行,、交通銀行緊隨其后分列二、三位,；工商銀行,、農(nóng)業(yè)銀行,、郵政儲(chǔ)蓄、建設(shè)銀行,、農(nóng)村商業(yè)銀行分別排在第四到第八位,。
三、郵政業(yè)
　　在郵政服務(wù)的評(píng)價(jià)中,，中國郵政廣東省郵政公司排名第一,。
四、旅游業(yè)
　　在旅游業(yè)的評(píng)價(jià)中,，廣之旅排名第一,；廣東中旅、廣東國旅分居第二,、第三,；排在第四到第六位的分別是南湖國旅、中國青年旅行社和康輝旅行社,。
五,、通信業(yè)
　　在通信服務(wù)業(yè)的評(píng)價(jià)中，排在第一的是廣東移動(dòng),；其次是廣東電信和廣東聯(lián)通,，分別是第二和第三位。
六,、保險(xiǎn)業(yè)
　　在保險(xiǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)中,，中國平安保險(xiǎn)排名第一；其次是中國人壽保險(xiǎn),；太平洋保險(xiǎn),、友邦保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)分別排在第二到第五,。
七,、供水業(yè)
　　在供水服務(wù)的評(píng)價(jià)中，中山市自來水公司排名第一,。
八,、供油業(yè)
　　在對(duì)供油服務(wù)的評(píng)價(jià)中，中國石油位居第一,，其次是中國石化,。
九、燃?xì)鈽I(yè)
　　在燃?xì)夥?wù)的評(píng)價(jià)中,，中山市公用燃?xì)庥邢薰九琶谝弧?BR>十,、交通業(yè)
　　由于組織結(jié)構(gòu)模式和居民乘坐習(xí)慣等方面差別較大，在此將交通業(yè)分為地面交通服務(wù)和航空交通服務(wù)，其中地面交通服務(wù)由公交,、地鐵,、鐵路、長(zhǎng)途汽車,、出租車服務(wù)構(gòu)成,。
　　在對(duì)地面交通服務(wù)的評(píng)價(jià)中，地鐵的評(píng)價(jià)最高,；其次是鐵路和長(zhǎng)途汽車,，分別排在第二位和第三位；出租車和公交服務(wù)分別排在第四和第五位,。
　　在對(duì)航空交通服務(wù)的評(píng)價(jià)中,，中國國際航空公司排名第一；南方航空公司,、深圳航空公司分居第二,、第三；排在第四到第五位的分別海南航空公司和東方航空公司,。
【各行業(yè)問題及建議】
　?。?）在供電服務(wù)中居民提出仍需改進(jìn)的地方分別是：故障處理不及時(shí)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少,、電壓不穩(wěn),、繳費(fèi)不便利、工作人員辦事推諉,、辦事程序復(fù)雜,、投訴處理難。
　?。?）銀行業(yè)服務(wù)居民反映存在的問題分別是：排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),、收費(fèi)不合理、提款機(jī)提款額度設(shè)置不合理,、銀行免責(zé)霸王條款多,、自助系統(tǒng)故障多。
　?。?）郵政業(yè)服務(wù)反映的問題是：排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),、郵費(fèi)高,、郵件未按時(shí)送達(dá)無賠償,、郵件丟失損毀賠償不合理、服務(wù)態(tài)度差,、營業(yè)時(shí)間不夠人性化,、投訴處理難,。
　?。?）旅游業(yè)服務(wù)中居民反映的問題主要存在：吃住條件不達(dá)標(biāo),、導(dǎo)游專業(yè)素質(zhì)差,、購物點(diǎn)太多、出行安全無保障,、強(qiáng)迫購物,、工作人員服務(wù)態(tài)度差、投訴處理難,、霸王條款多,。
　　（5）通信服務(wù)中居民反映的問題主要是：價(jià)格過高,、計(jì)費(fèi)不透明,、捆綁消費(fèi)多、辦理業(yè)務(wù)不方便,、通話質(zhì)量不好,、投訴處理難、霸王條款多,、宣傳不到位,。
　　（6）保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)建議改善的方面：理賠程序復(fù)雜,、條款多專業(yè)術(shù)語,、解釋介紹只宣傳有利方面、理賠進(jìn)程告知不及時(shí),、評(píng)估時(shí)間長(zhǎng),、員工素質(zhì)良莠不齊、投訴處理難,。
　?。?）供水業(yè)服務(wù)中居民反映存在的問題：水費(fèi)高、水氣味濃,、水里有明顯雜質(zhì),、水壓不穩(wěn)、繳費(fèi)難,。
　?。?）供油業(yè)服務(wù)中居民反映存在的問題：油價(jià)過高、漲價(jià)過快,、油質(zhì)不穩(wěn)定,、供油不足、有囤油倒賣現(xiàn)象,。
　?。?）燃?xì)夥?wù)業(yè)所反映出的問題是：價(jià)格過高、瓶裝燃?xì)夥至坎蛔恪⒊g使用瓶裝罐,、燃?xì)赓|(zhì)量差,、火力不穩(wěn)定、有漏氣現(xiàn)象,、管道燃?xì)庠O(shè)計(jì)不合理,。
　　（10）地面交通服務(wù)中存在待改善的主要方面：價(jià)格高,、司乘人員服務(wù)態(tài)度惡劣,、故障多、投訴處理難,、站點(diǎn)路線設(shè)置不合理,、經(jīng)常延誤、后續(xù)服務(wù)跟不上,。此外,，居民反映出租車有司機(jī)兜路和拒載現(xiàn)象；鐵路有列車餐飲收費(fèi)高,、節(jié)假日購票困難和列車環(huán)境衛(wèi)生差現(xiàn)象,；長(zhǎng)途汽車有中途拼車現(xiàn)象。
　　航空交通服務(wù)中存在待改善的問題：退票手續(xù)繁瑣,、收費(fèi)高,、燃油費(fèi)等不合理、班機(jī)延誤后續(xù)服務(wù)不到位,、行李污損賠償不合理,、任意拼機(jī)。
【關(guān)于促進(jìn)我省公共服務(wù)業(yè)發(fā)展的建議】
　　1,、加強(qiáng)政府的調(diào)控和行業(yè)監(jiān)管力度,，加大政府財(cái)政的投入支出比重。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),，十大服務(wù)行業(yè)中有
七個(gè)行業(yè)居民反映需要改進(jìn)的方面都有“收費(fèi)高,、價(jià)格不穩(wěn)定”。其中對(duì)銀行業(yè),、通信業(yè),、供水業(yè)、供油業(yè)和燃?xì)鈽I(yè)這五個(gè)行業(yè),，居民反映收費(fèi)高的人數(shù)比例都在五成以上,。希望政府部門根據(jù)實(shí)際情況加強(qiáng)政策的調(diào)控和行業(yè)監(jiān)管力度，保持價(jià)格的穩(wěn)定性,，督促基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)擔(dān)負(fù)起更多的社會(huì)責(zé)任,。同時(shí)希望政府對(duì)基礎(chǔ)公共服務(wù)行業(yè)的投入機(jī)制,，提高政府基礎(chǔ)公共服務(wù)支出比重，進(jìn)一步完善政府財(cái)政對(duì)基礎(chǔ)公共服務(wù)的專項(xiàng)轉(zhuǎn)移支付機(jī)制,。
　　2,、改革基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)的投融資體制，形成有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局,。本次調(diào)查顯示，有相當(dāng)部分的被調(diào)查者對(duì)于鐵路,、供油,、供電、供水,、燃?xì)獾然A(chǔ)服務(wù)行業(yè)都提出了“開放行業(yè)”的建議,。希望政府研究鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入鐵路、供油,、供電等服務(wù)行業(yè)的相關(guān)政策,，帶動(dòng)社會(huì)投資。制定上述服務(wù)行業(yè)體制改革方案,，推進(jìn)基礎(chǔ)服務(wù)行業(yè)投融資體制改革,，制定出臺(tái)配套監(jiān)管政策，盡快形成有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局,。
　　3,、創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè),，提高辦事人員的綜合素質(zhì)與能力,。本次調(diào)查發(fā)展，旅游業(yè),、供電業(yè),、郵政業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和交通業(yè)五個(gè)行業(yè)居民反映需要改進(jìn)的方面都有“工作人員辦事推諉,、態(tài)度惡劣,、素質(zhì)不高”，工作人員的服務(wù)意識(shí),、市場(chǎng)意識(shí),、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄，服務(wù)質(zhì)量和工作效率不盡人意,。這要求各服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新工作機(jī)制,，提高員工的綜合素質(zhì)和能力。一方面要求管理人員積極貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務(wù)行業(yè)的管理方法,，具有建立管理體系和落實(shí)業(yè)務(wù)規(guī)范的能力,；另一方面要求一線工作人員提高文化基礎(chǔ)知識(shí),，領(lǐng)會(huì)并運(yùn)用服務(wù)理念，具有執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和和服務(wù)過程質(zhì)量控制的能力,，并具有良好的溝通技巧,。
　　4、實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)信息化,，加強(qiáng)溝通力度,。調(diào)查顯示，十大行業(yè)中有四個(gè)行業(yè)超過三成被訪居民選擇選項(xiàng)“不清楚”,，對(duì)銀行業(yè),、旅游業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和航空服務(wù)不做評(píng)價(jià),。希望各服務(wù)行業(yè)企業(yè)加強(qiáng)信息化建設(shè),，搭建溝通的橋梁。實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)的信息化建設(shè)可以使企業(yè)低成本地了解顧客的個(gè)性化需求信息,，有針對(duì)性地展開服務(wù),，從而提升企業(yè)的整體形象；同時(shí)通過信息化建設(shè)可以實(shí)現(xiàn)資源整合,，提高整體效益,，從而改善民生、優(yōu)化結(jié)構(gòu),。
　　5,、提高服務(wù)質(zhì)量差距管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一,。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在對(duì)十項(xiàng)指標(biāo)作評(píng)價(jià)時(shí)，被訪居民基本上都對(duì)各行業(yè)企業(yè)的服務(wù)環(huán)境表示滿意,，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量中的“您對(duì)公司提供服務(wù)時(shí),，尊重顧客利益、收費(fèi)合理的滿意程度”這一選項(xiàng)評(píng)價(jià)最低,。也就是說,，居民的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量之間差距較大，服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善并嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量管理流程,，設(shè)法縮小服務(wù)質(zhì)量差距,，真正實(shí)現(xiàn)二者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。