供電服務(wù)信息觸達(dá)實際用電人，深圳用電營商環(huán)境改革又添新舉措！
2024-5-22 來源：深圳商報
深圳供電局率先全國推出“用電通”服務(wù)，向全市租客和住戶等實際用電人提供停復(fù)電、安全用電等信息訂閱服務(wù)，徹底解決了以往供電服務(wù)信息無法精準(zhǔn)傳遞到非產(chǎn)權(quán)用電人的痛點(diǎn)。
梳理389萬條信息，創(chuàng)現(xiàn)代服務(wù)新模式
連月來，深圳供電局剖析研究了深圳1800多個城中村和1600余臺居民專變供電服務(wù)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)難點(diǎn)問題，完成了389萬條用電地址與市政結(jié)構(gòu)化地址的匹配工作，形成了準(zhǔn)確的“用電編號-用電地址-建筑物編碼-住戶手機(jī)號碼”數(shù)據(jù)鏈路，率先全國推出“用電通”服務(wù)，向全市租客和住戶等實際用電人提供停復(fù)電、安全用電等信息訂閱服務(wù)，徹底解決了以往供電服務(wù)信息無法精準(zhǔn)傳遞到非產(chǎn)權(quán)用電人的痛點(diǎn)。
“以往因為業(yè)主才是和供電局綁定的人，租客遇到家里突然停電，只能打電話咨詢供電部門或者問房東，現(xiàn)在客戶僅需到南網(wǎng)在線小程序，將手機(jī)號和用電地址的樓棟綁定，就可以實時看到我們的停復(fù)電全過程信息。”南方電網(wǎng)深圳供電局市場及客戶服務(wù)部副總經(jīng)理成坤表示，“每個社區(qū)也設(shè)置了社區(qū)經(jīng)理一鍵掃碼聯(lián)系響應(yīng)，我們通過過程處置短信、在線停電地圖展示、話務(wù)實時應(yīng)答三個渠道實時向客戶同步搶修進(jìn)度，實施城中村低壓臺區(qū)負(fù)荷透明改造，實現(xiàn)快速感知、快速定位、快速復(fù)電、快速告知的低壓“四快速”模式，切實提升服務(wù)體驗，緩解了客戶停電時的焦慮情緒。”
保民生用電一直是深圳供電局關(guān)注的重點(diǎn)。按照政府規(guī)劃，深圳供電局對供電能力嚴(yán)重不足、存在突出安全隱患的城中村進(jìn)行改造，在探索實踐中形成了《城中村既有建筑供用電安全改造技術(shù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，率先在全國提出觸電高風(fēng)險存量建筑群供電設(shè)施的改造方案和檢測程序。整治后，150個城中村平均供電能力達(dá)到51.2瓦每平方米，達(dá)到花園小區(qū)平均水平，可滿足城中村未來10年的負(fù)荷增長需求。
大灣區(qū)首創(chuàng)“產(chǎn)業(yè)組團(tuán) 跨市辦電”服務(wù)
在世界銀行發(fā)布的全球營商環(huán)境報告中，“獲得電力”指數(shù)是關(guān)鍵指標(biāo)之一。對照企業(yè)和市民的新期盼新需求，不斷對標(biāo)國際最佳實踐，在市政府指導(dǎo)下，深圳供電局連續(xù)6年發(fā)布用電營商環(huán)境改革白皮書，致力于樹立獲得電力、政數(shù)共享、現(xiàn)代服務(wù)、綠色低碳新標(biāo)桿，讓深圳用電營商環(huán)境呈現(xiàn)出市場改革更優(yōu)、法治環(huán)境更優(yōu)、電力供應(yīng)更優(yōu)、數(shù)字辦電更優(yōu)、綠色發(fā)展全國領(lǐng)先的特點(diǎn)。
近日，讓市民和企業(yè)更加欣喜的是，深圳供電局大力推廣“跨市辦電”業(yè)務(wù)，客戶足不出深圳就可以為市外的產(chǎn)業(yè)通上電，用“數(shù)據(jù)跑”代替“群眾跑”，實現(xiàn)“一次都不跑”，提升群眾辦電便捷度。
“沒想到在龍崗提交申請，惠陽的小區(qū)車庫也可以安裝上充電樁電表，為南方電網(wǎng)這個業(yè)務(wù)點(diǎn)贊。”此項服務(wù)剛剛推出，家住惠陽在龍崗坪地街道工作的市民容先生就成為“吃螃蟹”第一人。
而大灣區(qū)首單“產(chǎn)業(yè)組團(tuán) 跨市辦電”業(yè)務(wù)則在深圳坪山打響了頭炮。位于坪山區(qū)的高新技術(shù)企業(yè)深圳市沃爾核材股份有限公司，是一家專門從事高分子輻射改性新材料的研發(fā)、制造和銷售的企業(yè)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美、東南亞等多個國家和地區(qū)。“我們總部在坪山有26年了，沒想到在惠州建生產(chǎn)基地，在深圳就能直接辦上電，節(jié)省了我們大量的時間和精力，真切地感受到供電局的服務(wù)是越來越好了。”深圳市沃爾核材股份有限公司電氣主管周國增說道。
“坪山區(qū)產(chǎn)業(yè)空間儲備大、集中連片區(qū)域多，也有很多具有影響力的龍頭企業(yè)，我們一直在探索產(chǎn)業(yè)集群服務(wù)模式。這次和惠陽供電局簽訂了《深惠“產(chǎn)業(yè)組團(tuán)，用電通辦”合作協(xié)議》，徹底打破地域限制，明確了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)事項清單，建立了信息資料溝通傳遞機(jī)制等，我們也將繼續(xù)和兄弟單位攜手，為產(chǎn)業(yè)集群客戶提供更多好服務(wù)。”南方電網(wǎng)深圳坪山供電局總經(jīng)理馬彬說。
在服務(wù)的道路上，深圳供電局不斷創(chuàng)新采取更多惠民生、暖民心的舉措，著力解決好人民群眾急難愁盼的問題。重大項目專班“20+8”產(chǎn)業(yè)集群用電跑出深圳加速度，超前代辦、全旅程在線管理，2023年，累計為深圳超過200個重大項目制定了專屬用電接入方案，全年送電總?cè)萘?47萬千伏安，同比增長38%，創(chuàng)歷史新高。融入政務(wù)服務(wù)，深化政務(wù)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，線上線下推出了電水氣視網(wǎng)聯(lián)合報裝、聯(lián)動過戶服務(wù)。
“以往，報裝電水氣網(wǎng)，企業(yè)需要逐個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來回跑，材料多、速度慢。現(xiàn)在只需登錄一個平臺，提交一套資料，即可一站一次性辦理用電、用水、用氣、互聯(lián)網(wǎng)報裝所有業(yè)務(wù)。”深圳供電局市場及客戶服務(wù)部營業(yè)管理經(jīng)理羅宏珊表示，“今年我們還將召開7.0版的營商環(huán)境發(fā)布會，為深圳推出更多的營商改革服務(wù)舉措。”
“我們是以客戶訴求去驅(qū)動內(nèi)部補(bǔ)短板，通過‘集中辦、規(guī)范辦、快速辦、精細(xì)辦、優(yōu)質(zhì)辦’全套組合拳，重點(diǎn)解決重難點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)優(yōu)化、停電類訴求處置、升級投訴管理閉環(huán)、服務(wù)效果與工作強(qiáng)度平衡等問題。”成坤表示。
基于種種服務(wù)實踐，深圳供電局也主要參與編制發(fā)布了我國首個針對客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——《顧客體驗管理國家標(biāo)準(zhǔn)》，填補(bǔ)了我國在客戶體驗管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)空白。
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