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　　數(shù)據(jù)顯示,，今年上半年,，廣州市城市治理類投訴較去年同期增長44%,。投訴量漲幅最高的依次是黃埔區(qū),、增城區(qū)、花都區(qū),、從化區(qū),。投訴量排名前五的問題分別是占道經(jīng)營、噪音污染,、違章建筑,、空氣污染和夜間施工，其中空氣污染和噪音污染增長尤為突出,。

　　廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，通過大數(shù)據(jù)分析可以清晰地看到，最讓群眾受不了,、反映最強(qiáng)烈的是噪音擾民問題,，目前來看，各承辦單位總體能夠較好地解決群眾反映的問題,，但仍有一些難點(diǎn)難題需要攻克,，接下來將通過開展熱線承辦績效考核、媒體跟蹤報(bào)道等形式,，進(jìn)一步解決民生熱點(diǎn)問題,，讓人民群眾對(duì)創(chuàng)新城市治理有獲得感、有滿意度,。

　　市民投訴多集中在噪音污染,、夜間施工

　　《報(bào)告》對(duì)2017年上半年熱線轉(zhuǎn)辦的城市治理類投訴問題進(jìn)行了大數(shù)據(jù)分析。分析指出,，2017年上半年城市治理類投訴事項(xiàng)有14.6萬件,，與2016年上半年的10.2萬件相比同比增長了44%。主要包括占道經(jīng)營（12%）,、噪音污染（12%）,、違章建筑（12%）、空氣污染（11%）和夜間施工（9%）等五大問題,。

　　《報(bào)告》顯示,，上半年市民投訴的城市治理類問題中,，城管部門承辦的事項(xiàng)占比最高，為47%,。承辦的問題主要集中在占道經(jīng)營、違章建筑和夜間施工等三個(gè)方面,。此外,，環(huán)保、住建和公安等部門也承辦了較多的投訴事項(xiàng),。

　　關(guān)于城市治理類投訴各區(qū)分布情況,，《報(bào)告》顯示，白云區(qū)投訴量最大,，總數(shù)為22670宗,，而投訴增長率最高的區(qū)域是黃埔區(qū)、增城區(qū),、花都區(qū),、從化區(qū)。其中,，黃埔區(qū)增長量達(dá)142%,。對(duì)投訴后的滿意度調(diào)查顯示，上半年整體滿意度64.43%,，較去年同期增長了3.98%,。越秀區(qū)的滿意度最高，為69.72%,。

　　《報(bào)告》中關(guān)于2017年上半年城市治理類投訴的五大熱點(diǎn)問題的分析顯示,，較去年同期相比，空氣污染和噪音污染的投訴增量最多,，增長量分別為82%和70%,。其中，對(duì)空氣污染的滿意度下降了3.14%,。

　　對(duì)空氣污染的投訴主要集中在企業(yè)偷排漏排,、油煙污染、油漆和塑料臭味,、機(jī)動(dòng)車尾氣及露天焚燒垃圾污染等五個(gè)方面,。

　　《報(bào)告》的投訴熱點(diǎn)地址分布圖顯示，黃埔區(qū)空氣污染投訴量同比增長最多,，為230%,，主要集中在東街區(qū)、紅山街和新塘鎮(zhèn),。

　　在噪音污染方面,，生產(chǎn)噪音,、商業(yè)噪音、生活噪音和交通噪音等問題是市民的主要投訴對(duì)象,。從化區(qū)的噪音污染投訴量同比增長最多,，為121%。

　　另外,，《報(bào)告》對(duì)夜間施工,、違章建筑和占道經(jīng)營三大熱點(diǎn)問題的各區(qū)變化情況及街鎮(zhèn)情況也進(jìn)行了詳細(xì)分析。報(bào)告指出,，黃埔區(qū)夜間施工投訴量同比增長最多,，為155.81%；越秀區(qū)違章建筑投訴量同比增長最多,，為67.89%,；增城區(qū)占道經(jīng)營投訴量同比增長最多，為92.08%,。

　　此次《報(bào)告》還分析了由五大熱點(diǎn)問題引發(fā)的行政效能投訴的特點(diǎn),。報(bào)告指出，違章建筑行政效能投訴占此類問題工單總量的比例最高,，為5.24%,，滿意度最低，為20.92%,。夜間施工行政效能投訴占比最低,。

　　將引入媒體跟蹤熱線辦理

　　廣州市政務(wù)辦有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，12345熱線有效解決了“號(hào)碼多,、難記住,、打不通”等問題，實(shí)現(xiàn)群眾訴求的集中受理,，執(zhí)法資源得到優(yōu)化,。通過限時(shí)辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦,、滿意度回訪的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,，推動(dòng)職能部門高效解決群眾訴求。對(duì)市民不滿意的工單進(jìn)行人工回訪,，督促承辦單位采取多項(xiàng)舉措,，將工單辦理出實(shí)實(shí)在在的效果，使民生改善讓市民看得見,、感受得到,，提高市民的獲得感和幸福感。

　　熱線對(duì)涉及多個(gè)部門責(zé)權(quán)或跨層級(jí)、管轄區(qū)域不明確等引發(fā)推諉扯皮的疑難復(fù)雜問題,，采取“提前介入,，主動(dòng)協(xié)調(diào)”的方式解決，協(xié)調(diào)后仍無法確定承辦單位的,，通過聯(lián)合審定機(jī)制提交市法制辦或市編委辦審定,，確定承辦責(zé)任主體。

　　今年上半年,，熱線主動(dòng)協(xié)調(diào),，對(duì)城市部件管養(yǎng)和權(quán)屬單位、長城寬帶服務(wù)糾紛的監(jiān)管單位等588件疑難事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)跟進(jìn),，落實(shí)了主體責(zé)任，承辦單位按時(shí)完成率達(dá)99.09%,，解決了寬帶糾紛,、噪音污染、夜間施工等一系列市民反映強(qiáng)烈的問題,，及時(shí)回應(yīng)了市民的期待,。

　　廣州市政務(wù)辦表示，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,。廣州12345政府服務(wù)熱線在參與社會(huì)治理創(chuàng)新方面的探索仍有很多發(fā)展空間,，下一步，熱線將繼續(xù)在助力廣州市社會(huì)治理方面謀創(chuàng)新,，在推進(jìn)市民政務(wù)服務(wù)上求突破,，真正做到“替市民發(fā)聲、助市民辦事,、促政民共治”,，助力政府“構(gòu)建全民共建共享的社會(huì)治理格局”。

　　接下來,，廣州政務(wù)辦將通過定期發(fā)布熱線數(shù)據(jù)報(bào)告,、組織重點(diǎn)事項(xiàng)溝通協(xié)調(diào)、開展熱線承辦績效考核,、引入媒體跟蹤報(bào)道熱線工單辦理等方式,，多措并舉加大熱線工單督辦力度，加強(qiáng)對(duì)承辦單位行政效能監(jiān)督,，層層傳導(dǎo)工單督辦壓力,，確保群眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)問題、反復(fù)出現(xiàn)的頑固問題,、久拖未決的歷史遺留問題從根本上得到妥善解決,。

　　南方日?qǐng)?bào)記者 劉冠南

　　實(shí)習(xí)生 邴凱麗

11日，廣州市政務(wù)管理辦公室發(fā)布了“廣州12345政府服務(wù)熱線2017年4號(hào)報(bào)告”——《2017年上半年廣州市城市治理投訴報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），統(tǒng)計(jì)分析出今年上半年廣州市民集中投訴的城市治理方面的熱點(diǎn)問題,。